mars 1, 2021

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13 conseils que les entreprises hôtelières de Wine Country peuvent utiliser pour protéger leur réputation en ligne

Temps de lecture 4 mn

Êtes-vous propriétaire ou travaillez-vous avec une entreprise d'accueil à North Bay? Si tel est le cas, j’imagine que vous entretenez une relation amour-haine avec les sites Web proposant des avis tels que Yelp, TripAdvisor, Google et même Facebook.

Si vous exploitez une entreprise locale comme un restaurant, un hôtel ou un domaine viticole, les commentaires des clients doivent constituer la pierre angulaire de vos efforts de marketing numérique. Vous avez peut-être ignoré ce conseil parce que vous avez reçu quelques critiques négatives d’un troll en ligne, d’un client qui a laissé une critique sans avoir jamais mis les pieds à votre emplacement ou d’un ancien employé qui est parti en termes négatifs.

Ou peut-être avez-vous reçu une quantité apparemment infinie d'appels de vente provenant de l'un de ces sites. Cependant, ces sites Web de revues de clients font sourire les employeurs. Il est important de se rappeler que ces sites sont un élément essentiel pour obtenir les commentaires des clients.

Les commentaires des clients réels sont précieux pour tout agent de commercialisation. Cela vous permet de faire une évaluation honnête des aspects positifs de votre entreprise, ainsi que de certaines choses que vous devrez peut-être changer.

Les sites d'examen tels que Yelp sont également intéressants pour le référencement (optimisation des moteurs de recherche). Ces sites Web apparaissent souvent en premier lors de la recherche sur Google de votre entreprise. Plus important encore, les avis Google apparaissent en premier lorsque quelqu'un effectue une recherche générale autour de «Russian River Valley Wineries».

J'ai parlé à quelques personnes travaillant dans l'hôtellerie au Pays du vin et j'ai dressé une liste de 13 choses sur lesquelles votre entreprise d'accueil devrait se concentrer lorsque vient le temps de passer en revue les sites Web:

Créer un document de questions fréquemment posées (FAQ) qui peuvent être partagés avec votre équipe pour faciliter la réponse aux commentaires. Ajoutez le document à Dropbox ou à un dossier partagé Google Drive et assurez-vous de disposer d'au moins 10 réponses aux questions les plus fréquemment posées par votre équipe, en ligne, par téléphone ou en personne.

Assurez-vous de ne pas partager le même commentaire en conserve à chaque fois. «Les clients peuvent dire quand votre réponse semble ressembler à un script ou à un modèle. Répondez de manière sincère et honnête », a déclaré Aphrodite Caserta, directrice du marketing et des communications chez Safari West. Lorsque vous répondez à une question, prenez la réponse et écrivez une réponse personnalisée basée sur l'expérience du commentateur.

Répondez à presque toutes les critiques négatives. «Si le commentaire est négatif, attendez de ne pas être fâché pour répondre et rappelez-vous – même si le client a tort, il a raison, car c'est son expérience. Abordez la réponse en gardant cela à l'esprit, présentez vos excuses et proposez de la corriger », déclare Sarah Giometti, fondatrice et stratège en chef chez Provaro Marketing à Rohnert Park, qui gère les sites de révision en ligne pour nombre de ses clients.

Répondre par les canaux appropriés. J'ai dit «presque», car je sais que tout le monde ne joue pas bien parfois. Si vous constatez que votre avis est mesquin, factuel faux ou de la part d'un ancien employé / ancien troll en ligne, essayez de passer par les voies appropriées pour vous débarrasser de ce commentaire.

Cependant, si vous ne pouvez pas vous en débarrasser, n'oubliez pas de répondre avec lucidité. Vous pourriez faire plus de dégâts si vous réagissez durement.

Si le client est méchant ou simplement faux à propos de quelque chose, vous n’avez pas à vous excuser, mais il n’est pas dans votre intérêt de le contacter ou d’essayer de le faire se sentir mal. Supposons que vous examiniez la question et demandez-leur de vous contacter personnellement.

Shana Bull est une éducatrice en marketing et conteuse numérique basée à Santa Rosa, qui travaille avec les secteurs du vin, de la restauration, de l'hôtellerie, des cours de marketing et des techniques de rédaction indépendantes. Contactez-la avec vos questions sur le marketing numérique à [email protected], @sharayray sur Instagram ou à shanabull.com.

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