mars 2, 2021

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7 étapes pour créer un programme de fidélité au détail

Temps de lecture 8 mn

Ils disent que l’herbe est toujours plus verte de l’autre côté de la barrière, mais s’agissant des clients du commerce électronique, ce n’est pas nécessairement vrai. Des études montrent que conserver vos clients actuels coûte cinq fois moins cher que d’en acquérir de nouveaux. Les clients assidus sont plus susceptibles d'essayer de nouveaux produits et, en moyenne, ils dépensent également plus. C’est beaucoup de vert.

Les commerçants disposent de nombreux outils pour inciter les clients à en réclamer davantage, mais aucun n'est aussi direct et efficace qu'un programme de fidélisation de la clientèle. Ces programmes offrent généralement des rabais, des offres exclusives, des cadeaux et d'autres incitations spéciales qui encouragent les clients à continuer à acheter dans le même magasin.

Les programmes de fidélité sont personnalisables à l'infini pour répondre aux besoins spécifiques de votre entreprise et de vos clients. Cela peut rendre le lancement un une perspective décourageante. Comment le programme devrait-il être structuré? Quels types d'avantages devriez-vous offrir? Lorsque vous partez de zéro, ces décisions ne sont pas toujours évidentes.

Si vous envisagez de démarrer un programme de fidélité pour vos clients, voici comment procéder.

Le processus du programme de fidélité en 7 étapes

Si vous souhaitez concevoir un programme de fidélisation grand public gagnant / gagnant pour vous et vos clients, pour augmenter vos ventes et pour vous offrir des récompenses qui rendent vos clients heureux, voici un processus en sept étapes qui vous guidera dans votre cheminement.

Étape 1: Déterminez si vous en avez besoin

La première chose à faire est de déterminer si un programme de récompense est une bonne idée pour le type d’entreprise que vous exploitez. Par exemple, si vous vendez du matériel d’usine, le «Achetez-en 10 et obtenez-en 1 gratuitement » programme de fidélité utilisé par votre café local ne contribuera probablement pas à stimuler les ventes.

Les programmes de fidélisation fonctionnent mieux pour les marchands qui ont un flux constant de commandes entrantes et une clientèle susceptible d’acheter des articles similaires à nouveau. Cependant, les détaillants spécialisés peuvent toujours trouver une utilisation pour eux. Lorsque les détaillants spécialisés développent leur programme, ils doivent mettre au premier plan les besoins et les habitudes d'achat de leurs clients pour qu'il soit efficace.

Étape 2: Connaissez votre public

Tout le monde aime les rabais et les trucs gratuits. Lorsque vous connaissez réellement vos clients (ce qu’ils recherchent, pourquoi ils achètent avec vous et ce qui retient leur attention), vous pouvez offrir des récompenses de fidélité qui vont au-delà de ce qui est fondamental et évident., créant des associations exceptionnellement positives avec votre marque.

Sephora est un bon exemple d'entreprise qui sait ce que veulent ses clientset comment créer un programme de fidélisation qui construit une relation véritablement solide. La base de leur programme Beauty Insider est un système de points simple. Les clients gagnent des points échangeables chaque fois qu'ils effectuent un achat. Le programme Sephora se distingue des autres par la diversité des options de rachat offertes.

Le maquillage est un produit que les clients achèteront à plusieurs reprises, mais il peut aussi être coûteux. Pour certains clients, c’est un article de luxe dont ils peuvent parfois se passer. Le programme de fidélité de Sephora permet aux clients d’échanger des points contre des crédits en magasin, des remises, des produits en édition limitée ou des tutoriels de maquillage en magasin.

Le programme est conçu pour donner aux clients des moyens d’échanger des points et de communiquer avec Sephora quel que soit leur budget de maquillage actuel – et sans nuire à la perception de Sephora en tant que marque haut de gamme.

Étape 3: Créer une exclusivité

Nous sommes tous des humains. En tant qu’êtres humains, nous sommes sensibles aux symboles de statut, que nous aimions l’admettre ou non – et la plupart du temps, l’accent est vraiment mis sur le symbole. Lorsque quelqu'un établit une carte noire American Express pour régler une facture de restaurant, est-ce que quelqu'un pense vraiment aux avantages que cela apporte à l'aéroport et à l'hôtel, ou aux frais annuels qu'il en coûte pour en obtenir une?

La plupart du temps, nous pensons que la carte a l'air cool.

Donner à un programme de fidélisation un indice d'exclusivité peut sembler un peu ridicule à l'examen, mais cela augmente vraiment l'attrait. Prenons l'exemple de Sephora ci-dessus: leur programme de fidélité s'appelle «Beauty Insider». Qui ne veut pas être un initié?

Bien qu'il soit toujours possible de passer outre à la prétention, il existe de nombreuses façons de créer un sentiment d'exclusivité et de statut au sein de votre programme de fidélité. Mieux encore, la plupart d'entre eux ne vous coûteront rien à mettre en œuvre.

Étape 4: Faites-en une expérience

Un pourcentage étonnamment élevé de membres du programme de fidélité s’inscrivent, accumulent des points et ne les utilisent jamais. Un bon programme doit offrir une valeur et des opportunités d’engagement, même lorsque les clients n’achètent rien..

Si votre programme de fidélité n’est rien de plus qu’un coupon à utiliser à l’occasion, il est facile pour les clients de l’oublier. Lorsqu'un programme a une valeur intrinsèque pour le client, il est plus susceptible de se rappeler qu'il est membre, d'utiliser la gamme complète de ses avantages et éventuellement de procéder à des achats via celui-ci au moment opportun.

Les concours, les classements, les jeux-questionnaires et autres divertissements ludiques peuvent être efficaces pour engager les clients, tout comme les ressources et les événements spéciaux.. Les marchands qui vendent des appareils de haute technologie ou des produits de luxe peuvent par exemple capturer les yeux de leurs membres grâce au lancement en direct d’un tout nouveau produit, par exemple. Les fabricants d’outils ou de logiciels pourraient avoir plus de succès en offrant un accès à des vidéos d’instruction et à des tutoriels.

Vous connaissez vos clients et vos produits mieux que quiconque. Utilisez donc ces connaissances pour créer une expérience exclusive que vos clients apprécieront réellement. «DD Perks» de Dunkin ’Donuts est un excellent exemple d’entreprise qui essaie de personnaliser son programme de fidélisation et de le rendre amusant, intéressant et compétitif:

Étape 5: S'engager fréquemment

Etant donné qu’il est si facile pour les clients d’oublier un programme de fidélisation peu utilisé, il est important d’être proactif pour les fidéliser et créer une relation personnelle.

Contactez régulièrement vos membres, quelle que soit la plate-forme la plus efficace, pour attirer leur attention sur ce qui se passe avec leur adhésion au programme de fidélité. Informez-les des événements spéciaux, des nouvelles offres, du nombre de points accumulés, de ce pour quoi ils peuvent être échangés, etc.

Lorsque les clients visitent votre site ou utilisent votre application, les avantages de leur programme de fidélité sont très visibles. S'ils peuvent demander un rabais sur un produit particulier, cela doit être mis en évidence sur la page du produit. Assurez-vous que votre page de paiement leur rappelle les points non échangés ou les offres qu’ils pourraient ignorer, avant que la commande ne soit finalisée.

Étape 6: Fournir des avantages

Cette étape touche le cœur de votre programme de fidélité: les réductions, les cadeaux et autres avantages concrets auxquels les membres auront accès.

Déterminer la quantité de produits gratuits et de remises que vous pouvez offrir sans réduire vos résultats financiers ni dévaluer vos produits demandera des analyses et des calculs minutieux.. Ce travail en vaut la chandelle, car vous voulez en fin de compte donner à vos clients le sentiment d’obtenir une réelle valeur ajoutée en adhérant à votre programme.

Certains marchands compensent le coût de ces avantages en ajoutant des frais d’inscription au programme de fidélité.. Cela fonctionne pour certains détaillants, mais pour d’autres, les frais d’inscription ont un effet dissuasif important. Tout dépend du type de marchand que vous êtes et des types de clients que vous servez.

Étape 7: Rendez-le social

L'ajout d'un élément social à votre programme de fidélité est l'un des meilleurs moyens de fidéliser les clients et de renouveler leur adhésion. Lorsque vous construisez une véritable communauté autour de votre marque, les clients auront des raisons de rester fidèles à votre entreprise pour des raisons qui transcendent les avantages monétaires ou les cadeaux.

Surveiller et modérer des forums, des forums de discussion et d’autres éléments d’une communauté en ligne peut s’avérer très laborieux; mais quand cela est bien fait, il est difficile de trouver un meilleur moyen de reproduire la loyauté et les pièces jointes qui. C’est une étape avancée pour un programme de fidélisation, mais il peut créer une profondeur et une longévité réelles.

Conclusion

Avec autant de façons possibles de structurer un programme de fidélisation, chaque commerçant devrait chercher un moyen de créer celui qui conviendrait le mieux à son modèle commercial et à sa clientèle.

Pour certains marchands, un programme de récompenses simplifié pourrait être le plus approprié. Pour d'autres, un programme plus approfondi, basé sur la communauté et les événements, pourrait être plus efficace pour créer une relation client plus concrète. Tout dépend de ce que vous vendez et de ce que vos clients veulent.

Plus vous pourrez offrir l'expérience et l'engagement qu'ils recherchent, plus vous gagnerez en confiance, en loyauté et en affaires. En utilisant ces sept étapes, vous serez sur la bonne voie.

Auteur: Eyal Katz

Je suis un expert en marketing en ligne spécialisé dans le modèle commercial SAAS.
De la plateforme pratique et de la gestion de campagne pour le principal MOOC d’une société du classement Fortune 500 à la gestion de toutes les opérations de marketing pour une plate-forme SAAS eLearning innovante, j’ai eu l’occasion unique de… Voir le profil complet ›

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