mars 2, 2021

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85% des marques de restauration et d'accueil disent avoir des améliorations à apporter dans la gestion de la réputation

Temps de lecture 6 mn

En tant que consommateurs s'engageant de plus en plus auprès des marques de sites tiers, les spécialistes du secteur de l'alimentation et de l'hôtellerie prévoient de se concentrer sur la collecte d'informations auprès des clients sur toutes les plateformes et sur le suivi des évaluations en ligne.

Yext, Inc., le leader de la gestion des connaissances numériques (DKM), a annoncé une nouvelle étude sur la maturité numérique du secteur de l'alimentation et de l'hôtellerie dans le cadre de son étude Contrôle de la marque à l'ère de l'IA menée en partenariat avec Vanson Bourne, une étude indépendante. groupe. Le contrôle de la marque à l'ère de l'intelligence artificielle a interrogé 400 décideurs en matière de marketing issus d'organisations réparties aux États-Unis, dont 100 spécialistes du marketing dans les domaines de l'alimentation et de l'hôtellerie. Alors que les clients interagissent avec des marques tierces et les passent en revue sur un nombre croissant de sites tiers, la gestion de la réputation est le principal domaine d’intervention de ce groupe. 66% d'entre eux prévoient se concentrer sur «la collecte d'informations auprès des clients» et 51% sur l'amélioration de leur capacité à surveiller et à répondre aux avis en ligne.

"Nos recherches montrent qu'une écrasante majorité des marques du secteur de l'alimentation et de l'hôtellerie savent qu'elles n'en font pas assez lorsqu'il s'agit de gérer leurs marques en ligne", a déclaré Marc Ferrentino, directeur de la stratégie chez Yext. «Nous avons constaté que 85% de ces marques savent qu'elles ont des améliorations à apporter en termes de gestion de la réputation et 89% – plus que tout autre secteur que nous avons examiné – savent que l'amélioration de leurs listes est essentielle pour augmenter leurs ventes. Il est de plus en plus reconnu que ces points de contact avec les clients de la recherche sont essentiels au résultat net. "

«Les stratégies que les entreprises doivent mettre en œuvre pour atteindre ces clients potentiels et les fidéliser sont autant de façons dont les consommateurs recherchent des lieux de restauration et de restauration,» a déclaré Lee Zucker, responsable Industrie, Restauration et Hôtellerie chez Yext. «Les entreprises du secteur de la restauration et de l'hôtellerie sont à l'avant-garde dans ce domaine. 74% des personnes interrogées estiment qu'il est nécessaire d'améliorer leur stratégie marketing. Elles affirment qu'améliorer la gestion de leur marque en ligne augmentera la fidélité de la clientèle.»

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Les stratégies de gestion de la réputation augmenteront les revenus et la satisfaction de la clientèle

La réputation de la marque dépend de la qualité de l'expérience client offerte lors de chaque interaction d'un consommateur avec une marque. Mais dans le monde numérique d’aujourd’hui, ces interactions se produisent sur des dizaines de points de contact et de canaux, faisant de la gestion de la réputation un défi plus important – et une plus grande opportunité – que jamais auparavant. De plus, dans le secteur de l'alimentation et de l'hôtellerie en particulier, divers sites de critiques (Google, TripAdvisor, Yelp, etc.) ont une incidence sur la découvrabilité et les réservations en ligne. L’étude indique que les spécialistes de l’hôtellerie sont conscients de ce problème et hiérarchisent les stratégies de rationalisation de l’expérience client et de suivi des révisions sur l’ensemble des sites.

85% des personnes interrogées estiment qu’elles doivent améliorer la gestion de la réputation locale. Cela les aidera à mieux comprendre les commentaires et à créer une meilleure expérience client entre les points de contact.
37% déclarent que les améliorations nécessaires sont «significatives».
66% des personnes interrogées envisagent de «collecter les réactions des clients» et 51% envisagent d'améliorer leur capacité à surveiller et à répondre aux avis en ligne.
Dans l’ensemble, 74% des personnes interrogées qui estiment que certains aspects de la stratégie marketing de leur organisation doivent être améliorés, affirment qu’elles verraient ainsi une augmentation de la fidélité de la clientèle. En outre, beaucoup citent des avantages tels que l’augmentation des ventes / revenus (64%) et la satisfaction accrue des clients (59%).

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Amélioration des listes de sites Web pour augmenter les ventes en ligne

Les clients recherchant et interagissant avec les détaillants sur des sites tiers tels que Google, Yelp, etc., la gestion des listes est essentielle pour faciliter la découverte. De nombreux spécialistes du tourisme d'accueil citent l'amélioration de l'efficacité dans ce domaine comme une préoccupation majeure.

Près de neuf répondants sur 89 (89%) du secteur de l'hôtellerie, soit la plus grande proportion de tous les secteurs, s'accordent à dire qu'il est essentiel pour leurs organisations d'améliorer leurs listes Web si elles veulent augmenter leurs ventes.
Environ la moitié (49%) indiquent que leur organisation se concentre sur la revendication et la gestion des annonces en ligne sur les moteurs de recherche, les cartes, les applications et les annuaires dans le cadre de sa stratégie de gestion de la marque.

Les pages de destination locales constatent des progrès – mais peuvent encore utiliser l'amélioration

Les consommateurs s'attendent à ce que les réponses qu'ils voient dans les résultats de recherche soient pertinents pour leur contexte et leur emplacement. Il est donc essentiel que les marques s'assurent que les informations publiques concernant leur entreprise sont disponibles dans les résultats de recherche locaux. L’étude indique que les professionnels de l’hôtellerie sont peut-être en avance sur les autres: Dans la recherche locale, les locataires se distinguent par le fait que les personnes interrogées sont les plus susceptibles (10%) d’indiquer que leur organisation utilise l’approche la plus mature.

Mais 10% n’est pas un chiffre élevé et les personnes interrogées s’entendent pour dire que l’optimisation des pages de renvoi locales dans les résultats de la recherche locale aux moments décisifs doit être améliorée.

83% des répondants s'accordent pour dire que les pages de renvoi locales sont un élément important pour attirer de nouveaux clients. Cette appréciation est également illustrée par ces proportions considérables, qui se concentrent sur les domaines liés aux pages de destination dans le cadre de leur stratégie de gestion de la marque.
40% des répondants ont indiqué que leur organisation se concentrait sur la promotion d'événements locaux et d'entreprise en ligne, tandis que 34% ont cité les pages de destination de construction pour leurs sites et / ou leurs professionnels comme un domaine prioritaire en 2019 et au-delà.

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