Comment utiliser le marketing par médias sociaux pour la gestion de la réputation

Benjamin Franklin a dit le mieux: «Il faut beaucoup de bonnes actions pour construire une bonne réputation et un seul pour la perdre.» La réputation de votre marque ne fait pas exception.

La technologie a complètement changé la façon dont les entreprises d'aujourd'hui peuvent (et devraient) aborder la gestion de la réputation. Grâce aux médias sociaux, les consommateurs s'attendent maintenant à des interactions presque instantanées de la part des entreprises avec lesquelles ils choisissent de faire affaire. Et c’est particulièrement vrai à une époque où quelque chose ne va pas.

Cela signifie que les médias sociaux ne sont pas simplement une option viable pour la gestion de la réputation. C’est nécessaire.

Jetons un coup d’œil à ce qui s’est passé récemment à la compagnie Intercontinental Terminals (ITC) à Houston. Sur une période de trois jours, huit réservoirs de produits chimiques contenant des composants utilisés pour incendier de l'essence ont pris feu. On pouvait voir de la fumée dans toute la ville de Houston et les habitants des communautés environnantes étaient inquiets. Personnellement, j'étais aussi. J’habite à environ 15 miles du lieu de l’incendie et il est difficile de nier le potentiel de toxines nocives dans l’air avec des produits chimiques qui brûlent pendant plusieurs jours de suite.

Le CCI a adressé à la communauté tout au long de la période de trois jours avec des mises à jour via des communiqués de presse et des conférences de presse. Cependant, leur présence sur les médias sociaux était limitée, ce qui a provoqué une tempête de publicité négative pour la société.

Malheureusement, ITC n’est pas la seule entreprise à être tombée dans ce piège. En fait, 58% des dirigeants pensent que la gestion de la réputation en ligne devrait être abordée, mais seulement 15% font réellement quelque chose à ce sujet.

Bref récit: si vous n’utilisez pas les médias sociaux pour gérer la réputation de votre marque, vous devez commencer… et rapidement! Si ce n’est pas une priorité, vous aurez du mal à maintenir la confiance avec vos clients fidèles et vos prospects potentiels.

Bien que la plupart des gens considèrent la gestion de la réputation comme quelque chose de nécessaire uniquement lors d'une catastrophe telle que celle d'ITC, il existe plusieurs autres cas où les médias sociaux peuvent être exploités pour préserver votre réputation. Laissez-nous plonger!

Répondre aux avis négatifs

Voyons les choses en face. Peu importe ce que vous faites, vous allez toujours rencontrer des clients insatisfaits. C’est une partie naturelle des affaires. Cependant, Internet a rendu difficile pour les entreprises de se cacher lorsqu'une personne n'est pas satisfaite d'un produit ou d'un service. Au fil du temps, ces critiques négatives peuvent nuire à la confiance établie avec les clients et potentiellement limiter la possibilité d’activités futures.

Arrêtons-nous un instant pour examiner ces statistiques:

60% des consommateurs disent que les avis négatifs les ont repoussés.85% d'entre eux font confiance aux avis en ligne autant qu'aux recommandations personnelles.Dans les résultats de recherche Google, les avis en ligne ont une influence de 7% sur le classement.

Cela peut sembler choquant, mais les critiques négatives doivent être considérées comme une opportunité et non comme un obstacle. Pourquoi? Parce que 30% des consommateurs estiment que la manière dont une entreprise réagit à une critique négative est un facteur clé pour juger de la crédibilité d'une entreprise locale.

Alors, comment devriez-vous répondre?

Prenez le temps de réfléchir à votre réponse. Il n’est pas nécessaire que cela prenne une tonne de temps, mais c’est assez pour rassembler vos pensées et vous éviter de réagir émotionnellement. Rappelez-vous que tout ce que vous publiez peut soit vous aider, soit nuire à votre réputation, réagissez sagement.Être authentique. Les consommateurs d’aujourd’hui sont avertis et ils seront probablement en mesure de dire si vous utilisez une réponse prévisible pour résoudre leurs problèmes. Répondez spécifiquement à leurs préoccupations et faites-leur sentir que vous vous souciez réellement de vous et que vous écoutez.Mettez la conversation hors ligne. Une personne qui a laissé un avis négatif sur votre entreprise est probablement mécontente ou franchement contrariée. Il vaut mieux ne pas entrer dans les détails de la situation devant tout le monde au cas où les choses se réchaufferaient. De plus, si vous finissez par offrir un rabais ou un coupon pour remédier à la situation, d’autres ne seront pas tentés de poster une critique négative pour en obtenir une également.Ne l'ignore pas. La pire chose à faire avec une critique négative est de ne pas répondre. Pensez-y: c'est votre chance de changer les choses, de montrer aux autres que vous vous souciez des autres, et de maintenir votre réputation en tant que marque avec laquelle les consommateurs veulent faire affaire. Ignorer cet avis ne fera que donner l'impression à d'autres que vous ne souhaitez pas améliorer ou améliorer l'expérience client.

N'oubliez pas que les commentaires négatifs ou les critiques sont une occasion de grandir et d'apprendre de vos erreurs. Ainsi, la prochaine fois que vous en verrez une, ne craignez rien. Abordez-le avec un esprit ouvert et montrez à tout le monde que vous l'aimez!

Combattre les trolls

Si votre entreprise a une présence active sur les médias sociaux, vous avez probablement rencontré un troll. Non, pas le genre mignon avec les cheveux fous, colorés. Je parle de ceux qui sont motivés à détruire votre réputation, pour le plaisir.

Certes, il peut être difficile de faire la différence entre un troll et une personne réellement contrariée. Cependant, les trolls utilisent plusieurs tactiques clés, notamment:

Langage fort, tel que «jamais», «horrible», «haineux» ou «pire» attaques personnelles ou injures grammaires, y compris l'utilisation de ponctuation excessive ou de lettres majuscules

Si vous déterminez que vous traitez avec un troll, voici ce que vous pouvez faire:

Restez poli et cordial. Les trolls ne recherchent qu'une chose: un argument. Ne leur donnez pas le carburant pour y arriver. Aussi frustrant que cela puisse être, respirez et répondez de la manière la plus cool, calme et recueillie possible.Suivez votre réponse avec des faits. Plus souvent qu'autrement, les trolls n'ont pas vécu d'expérience légitime avec votre marque et disent des choses qui ne sont tout simplement pas vraies. Prouvez-leur qu'ils ont tort et montrez à tout le monde pourquoi ils devraient vous croire.Ne vous engagez pas dans une dispute. Si vous remarquez que le troll interrompt la conversation ou personnalise les attaques, ne cédez pas. Restez calme et continuez à disséminer la situation par des faits.Ne supprimez pas leurs commentaires. Bien qu'il soit tentant de supprimer les commentaires incriminants de votre compte, résistez à l'envie. Supprimer des commentaires peut en fait aggraver la situation et montrer au troll que vous êtes contrarié. C’est tout le carburant dont ils ont besoin pour continuer.Sachez quand il est temps de vous arrêter. Vous pouvez arriver à un point où vous réalisez que la conversation ne va nulle part. C’est bien de mettre fin à la situation – assurez-vous simplement que la note est élevée. N'oubliez pas que votre communauté surveille pour voir comment vous allez gérer la situation. Alors agissez avec grâce et excusez-vous poliment.

Poster un message inexact

Je serai le premier à admettre que je ne suis pas parfait. J’ai commis beaucoup d’erreurs dans ma carrière, et certaines d’entre elles ont notamment publié des messages inexacts sur les médias sociaux. Gênant? Absolument! La fin du monde? À peine.

Que pouvez-vous faire si vous vous trouvez dans la même situation?

Posséder votre erreur. Oui, il peut être difficile d’admettre que vous vous trompez, en particulier sur un forum public tel que les médias sociaux. Mais au bout du compte, nous sommes tous humains et tout le monde a commis une erreur à un moment de sa vie. L'un des meilleurs moyens de créer un climat de confiance lorsque quelque chose de ce genre se produit est de le reconnaître. Admettez où vous vous êtes trompé puis mettez en place un plan pour y remédier.Ne supprimez pas le message d'origine. Même si vous reconnaissez une erreur peu de temps après sa publication, il est probable que des personnes de votre public l’aient déjà vue. La suppression d’un message après sa publication peut non seulement désorienter votre public, mais peut également les amener à se demander pourquoi il a été supprimé. Vous ne voulez donner à vos visiteurs aucune raison de vous méfier de vous.Offrir les informations correctes dans un article séparé. Commencez le message avec un avertissement qui indique à votre auditoire qu’il lit le message le plus à jour et le plus précis. Cela peut être aussi simple que d'ajouter quelque chose comme «mise à jour» ou «nouvelle information» avant le contenu.

Que cela vous plaise ou non, les médias sociaux sont là pour rester. Et bien que la gestion de la réputation puisse présenter certains défis, elle offre également la possibilité de s’adresser à vos visiteurs en temps réel, d’établir un climat de confiance et de maintenir une relation solide avec votre communauté pour les années à venir.

Written by yikyak