Executive Connections: Experience est la nouvelle marque

Jason Bradshaw, Groupe Volkswagen Australie

L'expérience est la nouvelle marque et l'expérience des clients et des employés est essentielle au succès continu de toute entreprise.

S'exprimant lors de l'événement Executive Connections de CMO à Sydney la semaine dernière, Jason Bradshaw, responsable des ventes et du marketing chez Volkswagen Group Australia, a déclaré que l'expérience avait un tel impact sur la fidélité que le marketing en était un sous-ensemble naturel. Il a noté que les entreprises dont le personnel est très engagé surpassent les concurrents d'environ 147%.

«Toute entreprise australienne peut aujourd'hui améliorer l'expérience de ses clients, mais l'amélioration continue dépend entièrement de l'expérience des membres de votre équipe», a déclaré Bradshaw. Pour ce faire, a-t-il ajouté, les entreprises doivent exploiter la technologie pour assurer le succès de leurs équipes.

"Les personnes habilitées grâce au leadership et à la culture, combinées aux processus rendus possibles par la technologie, sont les moyens de réussir le point de vue de l'expérience client et des employés", a déclaré Bradshaw. "Ce n'est pas simplement agréable d'avoir, cela a un impact tangible ligne de fond. "

Volkswagen a passé ces dernières années à renforcer l'engagement de ses employés et de ses consommateurs avec des applications utilisant l'IA et l'apprentissage automatique. Par exemple, le groupe a implémenté Salesforce Social Studio et Einstein Analytics l’année dernière, ainsi que des analyses de texte avancées sur la plateforme sociale de la marque.

Cela découle du déploiement de Sales Cloud, Service Cloud, Marketing Cloud et Community Cloud il y a plus de deux ans. Celles-ci ont été intégrées pour informer le portail CX de Volkswagen à l'intention des concessionnaires et du siège.

Comme indiqué précédemment par CMO, Volkswagen dispose également d'un portail CX établi pour fournir un aperçu en temps réel de l'expérience client sur différents points de contact alimentés par la plate-forme Qualtrics XM, à la disposition des concessionnaires et des employés de la marque.

Plus récemment, Volkswagen a lancé une expérience de réalité virtuelle (VR) permettant aux clients de prendre le volant et de conduire l'un de ses véhicules sans se rendre nulle part.

“L'expérience est la nouvelle marque. Aucune campagne de marketing ne peut vous convaincre du plaisir de conduire plus que de prendre le volant », a déclaré Bradshaw. “L’expérience VR a donc été très populaire."

Et bien qu'il ait déclaré qu'il ne mettrait jamais en place un chatbot, Bradshaw envisage maintenant de mettre en place un chatbot interne pour les membres de l'équipe afin qu'ils puissent recevoir les informations dont ils ont besoin plus rapidement.

"Nous envisageons d'installer un chatbot pour notre propre équipe car nos clients et nos employés réclament ce canal pour les demandes de renseignements de routine via des canaux établis", a-t-il déclaré. "Ce qu'il faut retenir de l'utilisation de la technologie pour permettre des processus, c'est être grand et faire face à la clientèle pour faire une différence. "

Lire la suite Katja Forbes: AI va tester la fiabilité de votre organisation

Mesures du succès

Bradshaw a poursuivi en disant aux clients et aux employés de mesurer leur expérience de la même manière: succès, facilité et connexion.

«Nous voulons tous réussir dans notre carrière et en tant que consommateurs. Nous voulons tous que les choses soient plus faciles, ce qui a conduit à la révolution de la commodité. Si vous simplifiez un pour cent par rapport aux attentes des clients, ils se sentiront récompensés », a-t-il déclaré.

«Et nous aspirons tous à la connexion émotionnelle. Aujourd'hui, chaque marque essaie de se connecter avec ses clients sur un plan émotionnel. Alors que nous sommes de plus en plus déconnectés à cause des machines, les gens recherchent un lien émotionnel autrement. L'intelligence artificielle peut aider à atteindre cet objectif, mais ce n'est pas la solution idéale. ”

Bradshaw a par exemple déclaré que Volkswagen avait lancé une plate-forme de formation en ligne pour son équipe et utilisait désormais le traitement du langage naturel (Natural Language Processing – NLP) pour aider les membres de l'équipe à trouver l'emploi qui leur convient le mieux au sein du groupe.

Lire la suite Wilks passe du marketing aux ventes chez Volkswagen

«Notre application de formation à la réalité virtuelle utilise des casques afin que les nouveaux membres de l'équipe puissent interagir avec des clients virtuels au cours de la première semaine de travail», a-t-il poursuivi. «Nous avons également lancé« I AM Volkswagen »dans le but de changer la culture au sein des membres de l’équipe existante et de recruter les meilleurs collaborateurs. Cette application utilise la PNL pour aider les candidats à trouver un emploi sur le réseau Volkswagen qui leur convient.

«Nous commençons également à utiliser des applications vidéo au lieu d’un CV écrit traditionnel. Nous pouvons ensuite utiliser l’intelligence artificielle pour l’analyser afin de les connecter au travail qui leur convient le mieux. De cette manière, nous pouvons accélérer et protéger notre culture. "

Tous ces efforts contribuent dans une large mesure à former des membres d’équipe engagés, ce qui est essentiel pour attirer la marque, a déclaré Bradshaw.

"Dès que notre client nous fournit ses commentaires à l'un de nos points de contact, le membre de l'équipe chez le concessionnaire en a un. Nous obtenons également les données globales au niveau de la direction, qui peuvent nous dire en quelques secondes quel est notre problème le plus important. La formation département peut alors déployer des modules de formation rapides sur notre réseau ", at-il ajouté.

«Tout cela contribue de manière significative à notre succès. Les concessionnaires qui respectent les mesures des clients et des employés dépassent de près de deux fois notre bénéfice national moyen. Vos employés offrent l'expérience client dont ils se souviennent. "

En savoir plus sur les rapports de CMO sur la promotion de l'engagement des employés:

Suivez le CMO sur Twitter: @CMOAustralia, participez à la conversation CMO sur LinkedIn: CMO ANZ, rejoignez-nous sur Facebook: https://www.facebook.com/CMOAustralia ou consultez-nous sur Google+: google.com/+CmoAu.

Written by yikyak