La prochaine vague de tendances de la messagerie CX (de ceux qui savent)

Dans le cadre du récent rapport Smooch sur l’état de la messagerie, nous avons rencontré une poignée de (32 pour être exact) des leaders en matière de produits, de marketing et de CX issus des entreprises les plus innovantes au monde qui sont à l’avant-garde de la révolution des conversations.

Nous avons parlé à des experts de tous les horizons. Gardiens de canaux, vendeurs de logiciels, gestionnaires de marques et innovateurs en démarrage, y compris ceux qui travaillent directement pour CX Coal Face dans les plus grandes organisations du monde telles que Google, Uber et LVMH. Nous leur avons posé des questions sur l'état des affaires en conversation en 2019.

Voici un aperçu de ce que nous avons trouvé:

Chat de marque

Malgré de nombreuses preuves selon lesquelles les consommateurs sont prêts à discuter avec les marques, les entreprises manquent largement d'outils leur permettant de communiquer avec leurs clients de manière personnelle, sécurisée et évolutive. Jusqu'à maintenant. Un thème récurrent chez ceux qui savent, est que l'engagement conversationnel avec les entreprises via des applications de messagerie va jouer un rôle beaucoup plus important en 2019, sous l'impulsion de la demande des consommateurs.

Hussein Fazal, cofondateur et PDG de SnapTravel, voit dans cette année une année d'impulsion grandissante pour les consommateurs et «… les clients commenceront par rechercher des marques au moyen de la messagerie avant de rechercher sur leur site Web un service d'assistance à la clientèle».

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Alors que les consommateurs se familiarisent de plus en plus avec les marques de messagerie qu’ils cherchent à traiter et avec lesquelles ils font des affaires, on s’attend de plus en plus à ce que ce type d’accessibilité pour les entreprises existe à tous les niveaux. Cela signifie la possibilité de se connecter via l’une des principales plates-formes de messagerie déjà utilisées par les clients, avec une expérience et des interfaces conçues pour rendre cela simple et utile.

Selon Jenny Fleiss, co-fondatrice et PDG de Jetblack, une start-up spécialisée dans les achats personnels et les services de conciergerie exclusivement composée de membres, la messagerie est au cœur de son activité: «Les consommateurs recherchent en permanence des moyens d'améliorer l'efficacité de leur vie. , nous continuerons à considérer l'évolution du commerce conversationnel comme un outil essentiel à cet effet. Nous devons toujours nous mettre au défi de créer une expérience de commerce conversationnelle qui ne soit pas simplement une technologie pour l’intérêt de la technologie, mais qui aide véritablement le consommateur. "

je ChatBOT

L’expérience client de nouvelle génération concerne les marques qui se connectent avec leurs clients à leurs conditions. Les clients veulent de l’immédiateté, et l’utilisation de robots de service client est l’une des solutions qui trouve sa place dans les petites et grandes entreprises.

«Les marques étaient très méfiantes après le lancement initial des plateformes de bot, principalement parce que les entreprises avaient essayé de construire de gros robots autonomes qui échouaient. Il est maintenant clair que, si vous combinez des robots et des agents humains, vous pouvez offrir des expériences vraiment incroyables. Je pense que chaque grande marque adoptera cette approche en 2019 », a déclaré Joshua March, cofondateur et PDG de Conversocial.

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La portée et l'évolutivité omniprésentes sont des super pouvoirs, mais le contact humain est le lieu où l'expérience d'un client peut vivre ou mourir. Les robots peuvent se connecter directement aux clients où qu'ils soient – sur un site Web, dans une application mobile, sur Facebook Messenger, par SMS, etc. – et ils peuvent fonctionner à grande échelle, 24h / 24 et 7j / 7. Selon le secteur, les bots devraient être en mesure de traiter de 30 à 70% de toutes les demandes des clients, et ce avant l’introduction de l’IA dans l’équation.

Le facteur clé pour offrir une expérience client exceptionnelle est de reconnaître le moment où vous devez passer à une personne capable d'apporter des nuances et une attention personnelle à une situation.

Phil Gray, vice-président Développement des affaires, Interactions, estime que, dans un avenir proche, la technologie progressera et rendra encore plus floue les frontières entre l'homme et l'homme et que "l'innovation en matière d'IA conversationnelle combinée à une intelligence humaine réelle seront les technologies clés permettant aux assistants intelligents à des niveaux de compréhension et d’efficacité sans précédent ».

Nouvelle marque, qui ça?

Alors que les possibilités de connexion avec les clients via les principales plates-formes de messagerie continuent de croître au fur et à mesure du déploiement de plates-formes prêtes à l'emploi, les marques astucieuses resteront prudentes dans leurs relations, ne le faisant que si elles apportent une valeur ajoutée pour le client et la marque, dans cet ordre.

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Eva Taylor, Global Social Marketing, Hootsuite, estime que «le fait de contacter un client potentiel ou existant par message privé se traduit par une approche beaucoup plus intime et authentique que la publication de bannières publicitaires ou de mises à jour sur les réseaux sociaux. En 2019, les marques devront déterminer comment participer au mieux à ces conversations sans être envahissantes. "

Lorsque la synchronisation et les applications sont appropriées, une marque qui interagit avec ses clients par le biais de la messagerie personnelle est en mesure de réduire les nuisances sonores liées au marketing et d'être appréciée.

Pour Ali Sadat, vice-président Produits, Medallia, il a déclaré: «Interagir avec les clients dans les moments importants pour faciliter et influencer les expériences au fur et à mesure sera un élément essentiel de la stratégie d’engagement des clients de chaque marque. ”

Pour plus d’informations sur l’industrie de plus de 30 voix, consultez le rapport 2019 sur l’état de la messagerie publié par Smooch.

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Written by yikyak