septembre 26, 2020

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Le risque de la gestion des médias sociaux en solo

Temps de lecture 3 mn

Dans cet article, la directrice générale de Quiip, Alison Michalk (image ci-dessous), parle du risque de la gestion de médias sociaux en solo et explique comment améliorer votre jeu de médias sociaux avec une approche hybride.

Est-ce que tous les médias sociaux de votre entreprise reposent sur un seul gestionnaire de communauté? Cue la sonnette d'alarme!

L’enquête sur les carrières menée auprès des responsables de communauté australiens en 2018 a montré que 38% des organisations comptent au moins une personne dédiée à la gestion de leurs canaux sociaux permanents. Ce qui, mis à part un gestionnaire de communauté de première ligne épuisé, signifie également que votre entreprise a un point de défaillance unique à haut risque.

Si votre community manager quitte l'organisation, tombe malade pour une courte ou longue période, ou décide de prendre des vacances bien méritées, qui prendra les rênes? Que se passe-t-il si une crise frappe? À trois heures du matin?

Combien de temps pouvez-vous embaucher, former et avoir quelqu'un qui s'occupe du fort?

Les médias sociaux sont passés d'un outil convivial à un outil indispensable, à un avantage stratégique et à une exploitation complète en dehors des heures de bureau.

Les publics des médias sociaux, les clients et les membres attendent des réponses 24 heures sur 24 à leurs demandes de renseignements. Les réputations des entreprises peuvent s'effondrer rapidement après un seul faux pas du public. Et les contenus à risque peuvent faire boule de neige bien avant que votre responsable de communauté ne soit arrivé pour la journée.

Honnêtement, il y a toutes les chances pour que votre responsable de communauté ne s'éloigne jamais. En Australie, 32% des responsables de communautés actives travaillent contre l'épuisement professionnel, et plus encore avec le surmenage général et la fatigue (ACM 2018). Ils se sentent souvent obligés de prendre soin des membres de leur communauté et – sans un coup de main supplémentaire – sont motivés pour s'enregistrer à toute heure, aussi impraticables que possible et malsains.

Travailler toutes les heures n’est pas seulement risqué pour le responsable de la communauté. Une entreprise permettant – ou pire encore, encourageant – une disponibilité permanente peut faire l’objet d’une surveillance des conditions de travail. Une crise survenue tôt dans la nuit pourrait avoir des répercussions graves, voire légales. C’est une façon imprudente de traiter avec l’employé dans lequel vous avez investi et l’atout communautaire que vous travaillez à développer.

Même avec des enjeux aussi importants, les entreprises ont du mal à sortir du cadre d'un gestionnaire de communauté.

Ils peuvent se nouer dans des nœuds avec des questions comme celle-ci: est-ce un gestionnaire de communauté qui travaille la nuit? Fins de semaine? Pourraient-ils faire les deux? C’est sept jours complets. Ils auront besoin d’une pause. Peuvent-ils travailler au bureau de l'entreprise? La nuit? Ou à distance? Est-ce que l'entreprise le permet? Avons-nous nos processus communautaires figés? Documenté? Ai-je l'approbation des effectifs?

L’augmentation des effectifs pour la communauté intervient lorsque vous avez élaboré une proposition de communauté plus sophistiquée pour votre entreprise.

Vous n'êtes peut-être pas encore là et c'est tout à fait correct. Bien que vous ne puissiez peut-être pas protéger les membres de votre personnel par l'intermédiaire d'un collègue à temps plein, une autre option consiste à combler les lacunes immédiates avec une aide spécialisée en dehors des heures de bureau.

Votre responsable de communauté et vous-même pouvez être assurés que la communauté est entre de bonnes mains lorsque les lumières sont éteintes et que vous avez le temps de lire les chiffres, d’envisager la stratégie de la communauté et de déterminer l’étape suivante.

Une telle approche hybride ne compromet pas votre intégrité opérationnelle. C’est une assurance supplémentaire pour votre entreprise, votre responsable de communauté et l’avenir de votre communauté.

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