Les autres marques devraient-elles suivre LUSH et abandonner les médias sociaux?

Les médias sociaux constituent aujourd'hui un outil de marketing essentiel pour toutes les entreprises. Capitaliser sur des plateformes telles que Facebook, Instagram et Twitter, ou utiliser des influenceurs, constitue inévitablement un excellent moyen de renforcer la notoriété de la marque. Des start-up telles que Gymshark ont ​​connu une croissance importante en raison de la fréquentation des médias sociaux. Les ventes ont atteint 100 millions de dollars en 2018. De toute évidence, il est facile de comprendre pourquoi Instagram se vante de posséder plus de 25 millions de comptes professionnels.

Cependant, toutes les marques ne suivent pas la voie sociale, quel que soit son pouvoir. Lundi 9 avril, la marque de cosmétiques LUSH a décidé de faire une offre similaire à ses comptes britanniques sur les réseaux sociaux. La marque a annoncé cela par le biais de publications sur Instagram et Gazouillement. La décision de quitter les médias sociaux était apparemment motivée par le désir de promouvoir des voix réelles au lieu de pourchasser des goûts éphémères.

LUSH a déclaré: «Nous passons au social. De plus en plus, les médias sociaux nous rendent de plus en plus difficiles les discussions directes. Nous en avons marre de nous battre avec des algorithmes et nous ne voulons pas payer pour apparaître dans votre fil d'actualité. Nous avons donc décidé qu’il était temps de dire au revoir à certains de nos réseaux sociaux et d’ouvrir la conversation entre vous et nous. "

Le fil continuait: «Nous ne voulons pas nous contenter de tenir des conversations dans un lieu unique, nous voulons que le social soit remis aux mains de nos communautés – de nos fondateurs à nos amis. Nous croyons que nous pouvons faire plus de bruit en utilisant toutes nos voix à travers le monde, car lorsque nous le faisons, nous conduisons le changement, défions les normes et créons une révolution cosmétique. Nous voulons que les réseaux sociaux soient davantage axés sur les passions et moins sur les goûts. »Le post a conclu en disant:« Ce n’est pas la fin, ce n’est que le début de quelque chose de nouveau. #LushCommunity – on se voit là-bas. "

Alors que six entreprises sur dix déclarent que la présence en ligne est importante pour leur succès à long terme, LUSH n’est clairement pas de cet avis. Toutefois, il s'engage à revenir aux méthodes traditionnelles de réponse aux préoccupations des clients par courrier électronique, téléphone et chat en direct.

La marque de beauté a rassemblé des centaines de milliers d’adhérents – plus de 572 000 sur Instagram, 202 000 sur Twitter et 423 000 sur Facebook – mais n’est pas le premier à prendre cette décision. Tesla et SpaceX Le fondateur Elon Musk a sorti les pages Facebook de la société l’année dernière. Et la chaîne de pub J D Wetherspoon a annoncé qu’elle allait également perdre sa présence sociale en ligne. Le président Tim Martin a déclaré à la BBC: «Nous allons à l’encontre des idées reçues selon lesquelles ces plates-formes sont un élément essentiel d’une entreprise prospère. Je ne crois pas que la fermeture de ces comptes affectera nos activités, que ce soit. "

Malgré la baisse de confiance envers les plates-formes de médias sociaux de ces sociétés, certaines personnes pensent que la décision de ne pas utiliser de comptes sociaux pourrait ne pas être idéale. «Une initiative totalement déroutante de la part de LUSH», déclare Laura Collins, directrice sociale de l'agence de presse Merkle, à Elite Business. “[By] En se retirant des plateformes sociales, ils perdent le contact avec de nouveaux clients potentiels avec lesquels ils pourraient s’engager sur une base pertinente et très ciblée. Social offre une richesse inégalée de données et constitue le seul canal où les gens choisissent activement de suivre et de dialoguer avec les marques. En tentant d’engager une conversation avec la communauté LUSH en dehors du social, l’entreprise pourrait bientôt découvrir qu’il ne lui restait plus aucune communauté à laquelle parler. ”

Collins n'est pas le seul à croire que la nouvelle gamme de LUSH est une pente glissante. Et puisque 60% des utilisateurs recherchent et découvrent de nouveaux produits sur Instagram, selon Hootsuite, c’est la preuve que c’est l’endroit idéal pour être vu. «Il semblerait que l'agence LUSH ait été chargée de créer un moment Colin Kaepernick, mais en désactivant leurs réseaux sociaux, ils ont limité leur capacité à contribuer à la conversation même qu'ils souhaitent créer», affirme Jai Kotecha, responsable des contenus sociaux et du contenu chez Ogilvy. Royaume-Uni, la société de publicité et de marketing. "Peut-être verront-ils un accroissement des ventes à court terme grâce à leur cascade de relations publiques, mais cela n’a aucun sens commercial à long terme."

En outre, si on se fie au soutien de la société pour des actions caritatives telles que l’interdiction du plastique et la défense des droits des femmes, sa présence sur les médias sociaux servirait de catalyseur pour toucher un plus grand nombre de personnes. "Personnellement, je pense que ce serait une erreur pour eux de quitter le social [because] Leur état d'esprit activiste, combiné à l'attrait naturel du marché de la beauté – un flux de contenu riche pour les médias sociaux – en fait un espace bien adapté à leurs besoins ", explique Jo Bromilow, stratège en médias sociaux et numériques chez Publicasity, l'agence de relations publiques.

Alors, les autres marques de distribution devraient-elles s’inspirer de LUSH et abandonner aussi leurs comptes de médias sociaux? «Absolument pas», déclare Laura Perkes, fondatrice de PR avec Perkes, la société de relations publiques. «Les médias sociaux ne devraient être que ça, social. C'est une plate-forme fantastique pour les marques de toutes tailles afin de communiquer avec leur client idéal. Ce sont les consommateurs les plus proches qui peuvent se sentir membres du gang. "

Même si un plan social solide semble être un impératif pour les marques, les start-up doivent faire preuve de pragmatisme lorsqu'elles modifient leur stratégie au lieu d'imiter de plus grandes marques. "Faire quelque chose de différent ne veut pas dire que les spécialistes du marketing devraient tous quitter le social, mais plutôt itérer", conseille Katie Brockhurst, coach en médias sociaux chez Social Media For A New Age, la société de relations publiques. «C’est formidable de poser les questions suivantes:« Qu'est-ce qui fonctionne ou non? Que pouvons-nous faire différemment? "C'est le problème des techniques et tactiques de marketing utilisées dans les emporte-pièce et de notre mentalité de mouton." Cela dit, Brockhurst a noté que le fait que LUSH choisisse de ne pas consulter les comptes britanniques, et non les comptes américains, est un moyen intelligent de tester ”l’eau.

En effet, malgré les critiques, tous ne sont pas contre les projets de la marque. «La décision audacieuse de LUSH de s’éloigner des médias sociaux en a surpris beaucoup, mais était tout à fait logique en 2019», déclare Greg Consiglio, directeur des opérations de Connectt, la plateforme de médias sociaux. «Cette annonce est la dernière indication d’un changement radical en matière de gestion des médias sociaux et de la manière dont les marques établissent des relations authentiques avec leurs clients. Nous verrons une évolution plutôt que l’exode. Plutôt que de laisser les grandes plateformes de médias sociaux en gros, les marques vont se focaliser davantage sur les vastes réseaux d’aujourd’hui, où elles exercent peu de contrôle sur les communautés ciblées plus petites, où elles peuvent s’engager auprès de consommateurs pertinents, loin du bruit et avec un meilleur contrôle sur leur propre expérience sociale. "

Et en plus de faire en sorte que le service à la clientèle soit effectué en interne, cela pourrait s'avérer bénéfique pour d'autres startups. «Les grandes marques qui détiennent déjà une part du marché du lion profiteront particulièrement de cette opportunité. C’est pourquoi le mépris de LUSH pour les médias sociaux est intéressant», déclare Gavin Lowther, responsable du secteur numérique chez Visualsoft, une agence de commerce électronique. "L'avantage de ceci est que, avec le retrait des grandes marques, cela créera de plus en plus d'opportunités et moins de concurrence pour les petites entreprises en quête de croissance et de renforcement de la marque."

En regardant le plan de LUSH visant à revenir aux méthodes archétypales d’engagement des clients, les propriétaires de startups seront apparemment inspirés à regarder au-delà des réseaux sociaux. «Nous ne verrons peut-être pas les entreprises se presser sur le chemin de LUSH pour quitter les médias sociaux, mais nous verrons les marques devenir plus avisées dans la manière dont elles investissent temps et argent dans les médias sociaux pour créer la présence en ligne la plus solide possible afin de toucher les clients existants et nouveaux. clients », souligne Gergo Csiszar, PDG et fondateur de Post For Rent, la société de marketing pour influenceurs.

Et seul le temps nous dira si le retrait des médias sociaux sera bénéfique pour la marque. «Que la décision soit dictée par la demande du client, son coût, son succès ou son inversion, cela montre que LUSH est prêt à innover», déclare Elliott Jacobs, directeur de LiveArea, fournisseur de services de commerce international. "Cela devrait inciter les autres à faire preuve d'audace et à adopter de nouvelles façons de dialoguer avec leurs clients."

Written by yikyak