Omnichannel Retail est-il l'avenir du commerce électronique?

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Anthony Easton

Selon un rapport de Salesforce, 55% des acheteurs déclarent que leurs expériences de vente au détail sont quelque peu déconnectées car ils basculent entre différents canaux. Pourtant, une étude distincte de Statistica montre que 22% seulement des détaillants nord-américains considèrent l'expérience de l'omnicanal comme une priorité absolue. Ainsi, alors que les consommateurs remarquent cette déconnexion, les détaillants ne comprennent pas l’importance du problème.

Avant de nous demander rapidement comment les détaillants peuvent combler les lacunes, nous devrions commencer par les notions de base, en définissant ce qu'est la vente au détail par canal omnicanal et en expliquant pourquoi les 68% restants des détaillants nord-américains devraient s'en soucier.

Avec l'aide d'experts et de praticiens du secteur, nous expliquons ce qu'est le commerce de détail omnicanal, son importance et les mesures que peuvent prendre les marques pour développer leurs propres expériences de vente au détail omnicanal.

Qu'est-ce que le commerce de détail omnicanal?

Le commerce de détail omnicanal fait référence à une approche multicanal de la vente de produits. L’approche vise à fournir au consommateur une expérience d’achat homogène, continue et intégrée lorsqu’il change de chaîne, dans lequel le détaillant est impliqué. hors ligne, ce qui implique principalement des expériences en magasin. «Le commerce de détail omnicanal est une approche totalement intégrée du commerce électronique qui s'étend aux marchés de la navigation mobile, du commerce électronique, aux vitrines sur site et aux médias sociaux», a-t-elle déclaré.

Le terme omnicanal est souvent utilisé de manière «interchangeable» avec multicanal, mais les deux termes sont distincts, car multicanal fait référence à des canaux «séparés et déconnectés», a expliqué Mike Callender, président exécutif de REPL Group. «S'agissant de l'omnicanal, vous parlez de connecter le numérique au brique et au mortier, en faisant en sorte que chacun travaille ensemble de manière à améliorer l'expérience d'achat des clients», a déclaré Callender. «Par exemple, un consommateur qui vérifie une application de vente au détail sur son téléphone portable a une visibilité en temps réel sur les stocks du magasin le plus proche et peut prendre des décisions d'achat de manière plus efficace."

Matthew Ritchie, spécialiste en marketing chez Foko Retail, a ajouté que les objectifs multicanaux et omnicanaux ont des objectifs différents. «Avec la vente au détail multicanal, l'objectif final est la vente, et les détaillants et les marques feront tout ce qui est nécessaire – même qu'ils hébergent leurs produits sur le site d'un concurrent, comme Amazon, pour y parvenir. Omnichannel, quant à lui, fusionne le monde physique et le monde en ligne d'une marque pour améliorer la rétention des clients et fournir une expérience d'achat simple, mémorable et cohérente. "

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Comment offrir des expériences de vente au détail omnicanal

La première étape pour créer une véritable expérience de vente au détail omnicanal consiste à investir du temps dans la compréhension du comportement de vos consommateurs et dans la connaissance de leur parcours au travers de multiples canaux, notamment en ligne, e-commerce, social, mobile et en magasin. Cela implique l'obtention d'un accès aux technologies pertinentes qui vous aideront à collecter ces données en temps réel afin que vous puissiez offrir une expérience personnalisée. “[Omnichannel retail] Il s’agit de comprendre le client et ce qui l’influence, le motive et le fait revenir dans votre magasin. Les marques doivent adopter une technologie qui partage non seulement les stocks et les données de produits avec les clients en temps réel, quel que soit le canal, mais qui collecte des données pour personnaliser l'expérience d'achat des acheteurs ", a déclaré Callender.

Callender a ajouté que, à mesure que les marques comprennent mieux leurs clients, elles doivent ensuite augmenter leur nombre de points de contact de manière «significative» et fournir ce que le client veut avant de «même savoir qu'ils le veulent».

Sara Hicks, PDG de Reaction Commerce, a expliqué aux marques que, pour consolider cette expérience sur tous les canaux, les détaillants devaient se concentrer sur l'intégration transparente entre les canaux numériques et les magasins physiques. «L'intégration d'aspects tels que l'inventaire et la tarification est essentielle. Rationaliser la marque des clients à chaque étape du processus d’achat, qu’il s’agisse d’interactions de bureau, mobiles, sociales, de marketing ou en magasin, est essentiel pour fidéliser les clients ", a déclaré Hicks.

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Que réserve l'avenir pour la vente au détail omnicanal?

Callender a souligné que les générations futures s'attendent à vivre des expériences omnicanales. «Les clients recherchent des relations plus profondes avec les marques avec lesquelles ils s’engagent. Les futurs consommateurs s’attendront à une expérience de magasinage qui leur permette d’obtenir ce qu’ils veulent, quand ils le souhaitent, de manière rapide et efficace et s’ils ne peuvent pas le trouver chez une marque, ils passeront rapidement à autre chose », a déclaré Callender.

D'après les commentaires de Callender, il semble que la distribution par réseau omnicanal doive devenir la priorité absolue et qu'elle doit être mise en œuvre beaucoup plus tôt pour conserver un avantage concurrentiel.

Mais si l'omnicanal est considéré comme un «aboutissement» de tout ce qui a été développé dans le domaine de l'expérience client et des technologies numériques, il est important de maintenir l'harmonie entre «employés numériques» et employés humains dans les expériences futures d'omnicanal. «Avec l'intelligence artificielle (IA) comme nouveau paradigme global du logiciel et de la technologie, nous vivons à une époque où les ordinateurs apprennent à« parler humain »et non l'inverse. [and] qui peut causer de l'anxiété et la peur de perdre son emploi [negatively impacting employee experience]», A déclaré Tobias Goebel, vice-président marketing des produits et technologies émergentes chez Sparkcentral. "Si cela est fait correctement, c'est une opportunité, car il deviendra évident que l'intelligence artificielle a ses limites et qu'elle ne peut rivaliser avec l'empathie humaine, le jugement, la créativité ou les capacités de résolution de problèmes."

Goebel a ajouté que lorsque l'omnicanal est perçu comme un talent omniprésent, qui permet d'obtenir le «meilleur des deux mondes» parmi les employés numériques et les employés humains, le commerce de détail omnicanal peut devenir une réalité.

Par yikyak