juin 14, 2021

Yik Yak

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Réponse initiale de Virgin Active concernant la vidéosurveillance #woke: l’équipe de relations publiques devrait-elle seule avoir accès au social?

Temps de lecture 5 mn

Virgin Active a été appelée la semaine dernière pour avoir placé ses systèmes de vidéosurveillance à proximité des salles de douche du gymnase, ce que plusieurs utilisateurs ont qualifié de "intrusif". Le problème, qui a ensuite dégénéré sur sa page Facebook, a été commenté par des internautes, ce qui a conduit un employé du gymnase à répondre au nom de la marque.

L'employé non nommé a expliqué que la vidéosurveillance avait été placée dans un endroit où «les membres féminins peuvent prendre un peignoir avant d'utiliser les installations de relaxation et de récupération». Il / Elle est ensuite allé commenter que le gymnase “fêtait[s] la positivité du corps, comme toute personne vivant à l’heure actuelle »et« est moralement obligée de rester éveillée »et« fait partie du moi aussi ».

Euh, un peu confus sur la réponse? Eh bien, vous n'êtes pas seul.

Peu de temps après, Virgin Active a publié une déclaration officielle sur sa page Facebook – ce qui semblait bien plus conforme à sa marque – que cet employé serait envoyé en conseil et en formation.

Le poste indiquait en outre que le système de vidéosurveillance avait été installé dans l’intérêt de la sécurité de ses membres et de son personnel et que le gymnase prendrait sérieusement en compte la suggestion de recentrer davantage la caméra par rapport à la sortie de secours à la suite de cet incident. Une signalisation temporaire a également été placée près de la vidéosurveillance pour que les femmes membres sachent où elle se trouve, en attendant de recevoir une signalisation permanente de son sous-traitant.

Les employés sont les personnes non officielles des relations publiques

Selon des experts du secteur des relations publiques, même si tous les employés sont des «représentants non officiels», les comptes de réseaux sociaux devraient être réservés aux équipes de relations publiques, afin d’éviter d’avoir «trop de voix» pour exprimer le message de l’entreprise.

Lars Voedisch, fondateur et directeur général de PRecious Communications, a déclaré qu'une marque devrait être claire sur les règles d'engagement social. Sachant ce qu’il faut faire et ne pas faire, les marques doivent former les employés aux trois «R»: représentation, responsabilité et respect.

«La première étape consisterait à informer le personnel des règles d’engagement de la société. En période de crise, il est préférable de ne pas s'impliquer émotionnellement. Il est crucial de faire preuve d'empathie pour reconnaître ce que les autres ressentent, mais de s'en tenir aux faits et de montrer ce que l'entreprise fait pour atténuer la situation. La communication de crise nécessite certaines compétences – et devrait être laissée aux équipes préparées », a-t-il ajouté.

Voedisch était d'avis que les employés doivent être clairs: lors des discussions, ils représentent l'entreprise et sont considérés comme des porte-parole. «Une comparaison serait la suivante: cet employé est-il autorisé à parler aux médias traditionnels? Si la réponse est «non», il ne devrait probablement pas non plus faire de commentaire sur les médias sociaux », a-t-il déclaré.

Pour le moment, Martin Alintuck, directeur général de SEA, Ruder Finn Asia, a déclaré que les entreprises devaient communiquer de manière efficace à tous leurs employés son point de vue sur le problème et la manière dont elle réagirait pour tenir le personnel "au courant". Il a ajouté que cela servait de critère pour tous les employés.

"Dans ce cas, la société doit également être sensible aux préoccupations de ses clients et de ses employés et créer des plates-formes internes où leurs préoccupations et leurs réflexions sur le problème peuvent être soulevées et traitées", a-t-il déclaré.

Le flou entre public et privé

Ce n'est pas le premier gymnase à avoir attiré une attention négative à cause des commentaires d'un employé. En novembre dernier, Fitness First Singapore avait publié une déclaration sur les réseaux sociaux concernant la suspension de l'un de ses employés, qui avait honté le corps d'une femme pour avoir commandé chez un marchand de glaces. L'employé, qui est entraîneur au gymnase, a posté une photo d'une femme près d'un magasin de crème glacée sur son compte d'histoires Instagram qui l'appelait «grosse» et a qualifié l'acte de «dégoûtant».

Alintuck a déclaré que les entreprises doivent être conscientes du fait que leurs propos peuvent être répétés de manière inexacte ou peuvent être déformés sur des comptes personnels ou privés d'un employé. "Bien que des mesures puissent être prises et que des directives soient fournies pour aider les employés à comprendre leur rôle en tant que défenseurs de la marque de l'entreprise, il est clair que aucune entreprise ne peut contrôler et contrôler le contenu personnel affiché par ses employés", a-t-il ajouté.

Sans empiéter sur les droits personnels des employés en ligne, l’entreprise peut éduquer son personnel sur l’approche à adopter dans les médias sociaux. Les meilleures pratiques préconisent l’élaboration d’un manuel sur les relations publiques et les relations sociales qui soit partagé avec tous les employés et qui réponde aux normes de l’entreprise et qui aborde les questions relatives aux médias sociaux.

Selon Alintuck, les formations et les simulations de crise sur les réseaux sociaux contribuent également à garantir que les employés peuvent agir selon le protocole sous «pression», tout en récompensant les employés qui ont fait du bon travail en tant qu’ambassadeurs d’une entreprise et encourageant les autres à faire de même.

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