mars 1, 2021

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Utiliser les médias sociaux pour augmenter vos ventes en restauration | Sommet sur la franchise et l'innovation dans les restaurants

Temps de lecture 5 mn

Les médias sociaux étant devenus un outil plus important pour les marques en général, les enjeux sont particulièrement importants pour les services à forte rentabilité tels que la restauration. Par conséquent, un panel lors du récent Sommet du Restaurant Franchising à Louisville a exploré les moyens d’affiner les programmes de médias sociaux pour la restauration.

Chris Grundell, vice-président des ventes chez Soci, une plate-forme de gestion de la réputation et des réseaux sociaux, a servi de modérateur.

Les panélistes ont convenu que, les médias en ligne et les médias sociaux devenant des méthodes populaires pour passer des commandes, les établissements de restauration ont dû "améliorer leur jeu" et être en mesure de répondre aux attentes en constante évolution des clients.

"Le comportement des consommateurs a considérablement changé", a déclaré Zaid Ayoub, fondateur et PDG de Sajj Mediterranean, un restaurant de San Francisco qui compte désormais neuf magasins et deux food trucks.

Selon Ayoub, la commande en ligne a permis aux consommateurs d’attendre un service beaucoup plus rapidement. Le Sajj Méditerranée est passé de quatre heures à un préavis de 48 heures pour la restauration.

Avant que les médias sociaux ne deviennent un puissant outil de marketing, Sajj Mediterranean utilisait ce que Ayoub appelait "le marketing de guérilla à l'ancienne mode" pour promouvoir son service de traiteur: des vendeurs se font entendre. M. Ayoub a déclaré que son entreprise répertoriait désormais ses recettes en ligne, car les clients veulent de plus en plus d'informations sur leurs aliments.

Stacey Kane, directrice du marketing, Mahana Poke & Firenza Pizza basée à Ashburn, en Virginie, a convenu que les services de restauration devaient être capables de fonctionner à la demande.

"La restauration n'est pas facile", a déclaré Kane. "Ce n'est pas quelque chose que vous pouvez simplement appuyer sur le bouton."

Kane a déclaré qu'il était important d'offrir des images visuelles dans le contenu des médias sociaux pour la restauration. Deux types d'images sont nécessaires: des images de l'apparence de la nourriture et des images de style de vie pour donner un contexte à la nourriture, telles que des images d'une fête organisée.

"Il faut que les deux types d'images soient cloués", a-t-elle dit.

Comment gérer les avis clients

La discussion a rapidement pris la forme d'une réponse aux commentaires des clients.

Mettre en place un plan d'intervention efficace peut être particulièrement difficile pour les organisations de franchise, mais ce n'est pas insurmontable, a déclaré Kane. Elle a déclaré qu'une personne qualifiée en marketing devrait travailler avec les propriétaires pour s'assurer qu'ils ne prennent pas les avis personnellement et ne répondent pas avec des messages susceptibles de reconquérir les clients.

Yelp est un canal difficile, car les fournisseurs de services de restauration ont peu de recours auprès de Yelp en ce qui concerne les avis négatifs. Mais Kane a déclaré qu'elle avait néanmoins utilisé Yelp pour promouvoir son entreprise en adoptant une approche proactive. Elle aime travailler avec l'équipe du gestionnaire de la communauté de Yelp pour créer des événements où la marque peut être présentée à la précieuse communauté de Yelp.

"Ces événements vous permettent de contrôler le message", a déclaré Kane.

Sebastian van de Rijt, propriétaire de Bamboo Asia, un restaurant de San Francisco spécialisé dans la cuisine indienne et vietnamienne, a déclaré qu'il tentait de répondre à toutes les critiques sur Facebook et Instagram.

"Les médias sociaux ont porté le bouche-à-oreille (marketing) à un tout autre niveau", a-t-il déclaré.

Les outils de médias sociaux évoluent

Mesurer l'efficacité de vos médias sociaux est important, ont convenu les panélistes. Heureusement, les canaux de médias sociaux ont amélioré les rapports d'analyse proposés aux utilisateurs, a déclaré Brittany Warren, directrice du marketing de contenu chez Networld Media Group, propriétaire du Restaurant Franchising Innovation Summit.

Warren a déclaré que les entreprises devaient connaître le coût par clic de leurs commandes de médias sociaux, une métrique qui, selon elle, est disponible sur les plateformes de médias sociaux. Les entreprises doivent également être en mesure de lier le marketing des médias sociaux des marques à des actions pouvant être suivies, a-t-elle déclaré.

Les plateformes de médias sociaux offrent également des outils de ciblage qui peuvent être très efficaces, a déclaré Warren, faisant référence à des outils permettant aux entreprises de cibler des groupes de clients spécifiques.

"Utilisez les outils que les plateformes sociales ont mis à votre disposition", a-t-elle déclaré.

Ces outils sont disponibles moyennant des frais, dit-elle, et ils nécessitent un certain nombre d'essais.

Ayoub, qui a reconnu que les données fournies par les programmes de médias sociaux aujourd’hui sont utiles, a déclaré qu’il souhaitait savoir qui avait commandé quoi par quel canal de commercialisation.

Les entreprises doivent également savoir ce que leurs programmes de médias sociaux tentent d'accomplir, a déclaré Warren.

"Quels sont les problèmes que vous essayez de résoudre pour votre public?" elle a demandé.

Warren a exhorté les auditeurs à impliquer les populations locales dans les messages de marketing social, car les consommateurs aiment faire des affaires avec les gens plutôt qu'avec les produits. Elle a également déclaré qu'il est important pour une entreprise d'être authentique dans ses messages sur les réseaux sociaux.

Kane a accepté, notant que les clients apprécient cela lorsqu'une entreprise publie ses photos sur Instagram.

"Le contenu (marketing) doit être cool", a déclaré Ayoub.

Problèmes de franchise

Les opérations de franchise ont parfois des problèmes particuliers avec les programmes de médias sociaux, ont convenu plusieurs des panélistes.

Van de Rijt a déclaré qu’il cherchait des moyens de rendre amusante la participation des franchisés aux programmes de médias sociaux.

Mme Kane a déclaré que les franchisés de sa société soutenaient beaucoup plus le programme de marketing social de la société depuis qu'ils avaient compris l'importance de leur succès.

Tout le monde a convenu que les médias sociaux sont importants pour améliorer les ventes des services de restauration, mais les panélistes n’étaient pas sûrs d’avoir demandé à la société de créer une page Web distincte pour la restauration. Kane a déclaré que cela pourrait fonctionner pour une entreprise qui n'a pas de franchise, mais pour les organisations de franchise, elle pense que ce serait problématique.

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