février 27, 2021

Yik Yak

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Vos clients poliraient-ils votre salle de bain?

Temps de lecture 6 mn

Nettoyeur évier

Getty

"Je suis amoureuse de ce restaurant", m'a-t-elle confié lors d'un délicieux petit-déjeuner élégant au restaurant Villard, dans le magnifique hôtel Lotte New York Palace. Je rencontrais le PDG d'une firme de publicité renommée à propos de la possibilité qu'elle s'occupe des relations publiques pour mon nouveau livre. "Chaque fois que je vais dans la salle de bain de la femme," admit-elle timidement, "je me retrouve à nettoyer leur évier pour que les autres partagent la grandeur de ce restaurant."

C’était l’un des compliments les plus étranges, mais aussi les plus poignants que j’ai jamais entendu de la part d’un client de n’importe quel établissement. Quel dévouement faudrait-il pour amener un client à polir les toilettes après une visite? Avec mon chapeau d’intelligence client fermement en place, je lui ai demandé: "Qu'est-ce qui vous rend si entiché?" "Propriété", dit-elle sans hésitation. "Ils me font sentir que je suis propriétaire de l'endroit!"

La propriété est le summum de la stratégie de marque émotionnelle. Juste un petit rappel sur l'image de marque. Dans le vieil ouest occidental, à l'époque des ranchs ouverts, le bétail en pâturage partageait le même terrain. Le tatouage à chaud devint un moyen pratique d’identifier une vache particulière comme appartenant à un éleveur particulier. En fait, les Egyptiens marquaient les vaches il y a 4000 ans, mais leurs films n'étaient pas aussi bons que ceux avec des cow-boys! La marque est devenue une marchandise comme le savon d’ivoire, la soupe Campbell et le Coca-Cola. Le look, le style, la publicité et les messages subtils de la marque ont été soigneusement protégés. Aujourd'hui, nous repérons des arches dorées et savons instantanément quelle "vache" se cache en dessous.

Mais la partie critique des vieux tatouages ​​occidentaux n’était pas l’identification, c’était la propriété. Ce n’était pas une vache qu’un éleveur pouvait reconnaître, c’était indiscutablement "sa vache". La stratégie de marque est devenue un lien psychologique et social, et pas seulement marketing. Une entreprise peut déclarer qu'elle fidélise un client si elle parvient à le faire passer de la familiarité à la fidélité. de "Rejoins-moi au Starbucks à la 49 e et principale", à "Rejoins-moi à mon Starbucks". Ma collègue de petit-déjeuner n'a pas déclaré son admiration; elle a épousé son amour. Cet enchantement découle de l'inclusion, de l'identité, de l'instruction et de l'insidership.

Inclusion: Les clients s’occupent quand ils partagent

J'étais dans un hôtel Homewood Suites à San Antonio et suis arrivé tôt au buffet du petit-déjeuner avant que tout soit arrangé. L'employé en charge de l'installation a repris mon attitude enjouée, "prends ton temps" et a pris un risque. "Vous voulez vous amuser tôt le matin?" elle me demanda. "Vous pariez," répondis-je. "D'accord," répondit-elle avec un ton espiègle, "attrape ces boîtes de céréales là-bas et pose-les comme si cela allait être une fête pour le petit-déjeuner." En quelques minutes, le buffet était prêt. Je me sentais comme "je possédais la place." Certains invités ne souhaitaient peut-être que être servis, mais l'employé de Homewood a bien mesuré que j'étais accusé d'être accusé d'être un participant impliqué plutôt que d'être un simple spectateur. Devinez quel hôtel j'ai réservé lors de mes prochains voyages à San Antonio?

Identité: achetez-moi un chapeau de magasin pro

Buc-ee's est une chaîne très prospère basée au Texas qui compte près de 40 magasins de proximité. Avec des centaines de fans sur Facebook et des hommages sur YouTube, la société est spécialisée dans la croissance du nombre de fans avides. Le magasin type a plus de 50 000 pieds carrés d’espaces de vente, plus de 100 postes d’approvisionnement en carburant et est toujours ouvert. La nourriture est gastronomique, pas seulement pratique. Cependant, ils étendent leur "fan club" en ayant beaucoup de souvenirs de Buc-ee pour que les clients "portent leur marque". Ironiquement, ils sont "mondialement connus" pour leurs "salles de bains constamment rénovées" regorgeant de nombreuses oeuvres d'art à vendre. Le propriétaire de l'arche "Beaver" Aplin affirme que les gens l'appellent tout le temps, cherchant à imiter chez eux les salles de bains intelligemment conçues de Buc-ee.

Instruction: Rendez vos clients plus intelligents

J'ai un médecin concierge qui a élevé la relation patient-médecin de passante à intimité. Je peux l'appeler 24 heures sur 24, 7 jours sur 7 et le joindre directement, pas un service de réponse téléphonique. Il fera des visites à domicile. Mais la partie qui a capturé ma loyauté était son zèle pour faire de moi un patient intelligent. Non seulement je reçois son bulletin mensuel, mais si je le vois pour une maladie que je laisse habituellement avec des copies d'articles qu'il a copiés dans des revues médicales, il ne s'agit pas simplement d'une invitation boiteuse à rendre visite au Dr Google. Mais voici la meilleure partie. Le Dr T (comme il aime être appelé) raconte son travail sans donner de détails sur ce qu’il faisait à chaque étape et pourquoi. Je reçois l'expérience qu'un nouvel étudiant en médecine pourrait avoir, apprendre d'un pro. Les "leçons" reflètent sa passion pour la médecine et son enthousiasme à l'idée de travailler avec ses patients, pas avec ses patients. L'ouverture est son style; l'instruction du patient est son objectif.

Insidership: Donnez-leur le code secret

Lady Gaga est peut-être le fan club de célébrités le plus efficace de la planète. Les «petits monstres» sont au courant des informations d’initiés, comme les horaires de concerts et les billets de préinscription, avant même qu’ils ne soient accessibles au grand public. Elle compte plus de 75 millions de followers sur Twitter. Vous voulez un autre exemple? Achetez une Porsche et le vendeur risque de vous envelopper dans l’histoire peu connue de la voiture, comme les histoires de course de LeMans, expliquant pourquoi le commutateur de contact de la voiture se trouve du côté gauche de la colonne de direction. Telsa, un autre créateur de dévotion, a ajouté "des oeufs de Pâques" à ses véhicules – des améliorations fantaisistes telles que l’écran GPS dans la surface de la lune et la voiture dans un véhicule de runion. Beaucoup sont des fonctionnalités d'initiés que les nouveaux propriétaires découvrent seulement après avoir acheté le véhicule. Le secret des secrets est de s'assurer qu'ils sont valorisés par leur destinataire.

L'amour du client est le noble objectif marketing de chaque marque. Les clients enthousiastes non seulement vantent vos louanges, mais vous permettent également de commettre des erreurs – une caractéristique cruciale pour expérimenter dans la poursuite de la croissance. Mais le service le plus attachant qu'un "client amoureux" offre à une organisation est le soin et la préoccupation dont il fait preuve. Ils vous défendent même lorsqu'ils savent que vous avez tort. Ils fournissent des informations sincères et compatissantes à l'instar de votre mère qui craignait de vous protéger des difficultés de la vie. Ils vont "nettoyer votre lavabo".

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